J.11 苦情及び相談への対応

個人情報の取り扱いと仕組みに関する苦情・相談を受け付け、適切かつ迅速に対応する手順を、内部規程に文書化します。対応できる体制も整えます。苦情・相談の申出先（認定個人情報保護団体の対象事業者なら、その団体の苦情解決の申出先も）は、本人が知ることのできる状態に置きます。そのうえで、実際に対応します。
たとえば、問い合わせ窓口の電話番号やメールアドレスをWebサイトに載せ、受け付けた内容を記録して、担当者が回答するまでの流れを決めておきます。同じ内容の苦情が続く場合は、原因を調べ、仕組みの見直しにも活かしましょう。

出典：JIPDEC「プライバシーマークにおける個人情報保護マネジメントシステム構築・運用指針【JIS Q 15001:2023準拠 v1.0】」（PDF）のJ.11.1を、わかりやすく言い換えて紹介しています。正確な内容は出典でご確認ください。